आपण खरेदी केलेल्या वस्तूला जर ती योग्य रित्या कार्य करत नसेल तरच सेवा लागते. या उलट विकत घेतलेल्या सेवा या सतत आवश्यकच असतात. (उदा. टेलिफोन) यापैकी वस्तूंच्या सेवेबद्दल आपण खरेदीच्या वेळी अत्यंत उदासीन असतो. सेवा देताना गॅरंटी किती आहे? त्यात काय काय इनक्ल्यूड केलेले आहे? त्य नंतरच्या कालखंडात काय? आपल्या शहरात त्या कंपनीचे विक्रीपश्चात सेवा के न्द्र आहे का? या सगळ्या गोष्टींचा विचार करूनच मग ती गोष्ट खरेदी केल्यास बहुदा काही अडचण येत नाही. काही वेळा ती कंपनी बंद पडण्यासारखे धोके असतात पण त्याला इलाज नाही. उदा. मी देवू कंपनीचा फ्रीझ खरेदी केल्यावर त्या कंपनीचे दिवाळे वाजले व ती बंद झाली. अलीकडे बहुतेक वस्तूंची उत्पादन गुणवत्ता इतकी चांगली असते की सेवा घ्यावीच लागत नाही. एसी सारख्या काही उत्पादनांना सेवा ही लागतेच. अशी उत्पादने घेताना आपण ती कोणाकडून घेतो हे बघणे जरूरीचे असते. स्वस्तात मिळते म्हणून एसी एखाद्या मॉलमधून घेणे पुष्कळ वेळा सेवा न मिळाल्यामुले कायमची डोकेदुखी बनू शकते.
या उलट सेवा विकत घेताना चार ठिकाणी चौकशी करून कंपनी निवडणे गरजेचे असते. उदा. रिलाय न्सच्या मोबाईल सेवेबद्दल उपक्रमवरच मोठ्या संख्येने तक्रारी दिसतात. अशी कंपनी त्यांची सेवा कितीही आकर्षक वाटली तरी न निवडणे. अशी पथ्ये पाळली तर बहुदा अनुभव चांगला येतो.

एक रूल ऑफ थम्ब - जर एखादी सेवा सार्वजनिक उद्योग व खाजगी उद्योग हे दोन्ही देत असले तर सार्वजनिक उद्योग देत असलेली सेवा मी नेहमीच निवडतो. उदाहरणार्थ बीएसएनएलची ब्रॉडबॅ न्ड सेवा.

चन्द्रशेखर

खूपच प्रामाणिकपणे आपण लेख लिहिला आहे, ह्या सेवा देणाऱ्या लोकांबद्दल एवढी चांगली आस्था दाखवणे फारच गैर आहे. :)

"आम्ही सेवा देतो म्हणजे उपकार करतो" अशी भावना असेल तर सेवा-पातळी कमी नाही तर चांगलीच आहे असे त्यांना वाटत राहते. आपणच त्यांच्या उपकाराची परतफेड करत नाही ह्याबद्दल मग ग्राहक कसा निलाजरा आहे असे त्यांना वाटत राहते.

हे साध्या दुकानादारापासून ते मोठ मोठ्या कंपन्यांनापण लागू होते.

सगळेच मुसळ केरात नाहीये, काही खूपच उत्तम आणि रास्त दारात सेवा देणारे लोकही आहेत.

आणि कदाचित हा भारतीय socialism आहे, आणि आपल्याला ultra capitalism ची सवय लागली आहे...बहुदा असेच आहे. बहुदा मी चुकलोय.

विविध कंपन्यांना मराठी भाषेसंदर्भात विविध प्रकारच्या बर्‍याच समस्या असतात. त्यासाठी मराठी भाषेचे सरकारी खाते जे नव्याने कार्यरत होणार आहे त्या खात्याने पुढाकार घेवून माफक फि स्विकारून - शब्द सुचवणे, भाशांतर करणे, भाषा कशी असू नये हे उपाय सुचवणे ही कामे करायला हवीत. कमी शिकलेल्या, ग्रामिण जनतेने ही एखादी वस्तू विकत घेतल्यावर ती वापरायची कशी ह्या बद्दलची माहिती-पुस्तिका मराठीतून नसते. (बर्‍याचदा युरोपातील वा अतिपूर्वेकडील देशांच्य भाषेतून असतात.)
तसेच अटी व कायदेशीर बाबी यांची माहिती मराठीतून उपल्बद्ध केली जाऊ शकते. असे केल्याने सेवेचा दर्जा भाषेसंदर्भात सुधारला जावू शकतो.

महाराष्ट्राच्या मराठी भाशेच्या खात्याने जाहिराती संदर्भात ही स्वतःच्या 'गाईड लाईन' ठरवल्या तर बरे होईल.

काही काही उत्पादने / सेवादाते ह्या फक्त "क्लास" ला च सेवा देऊ असे म्हणतो. त्यांना "मास" आणि त्या जोडीने येणार्‍या कटकटी नको असतात.

मला येथेही भेट द्या.
http://rajdharma.wordpress.com

उत्पादनकर्त्यावर वा त्याच्या बाजूने सेवा देण्याची जबाबदारी घेतलेल्या स्थानिक विक्रेत्यावर अवलंबून राहायचे म्हटले तर तुम्हास (वा ग्राहकास) काही गोष्टींना अटळपणे सामोरे जावे लागतेच लागते, त्यातील प्रमुख बाब म्हणजे महंमदानेच पर्वताकडे जायला हवे आणि तुम्ही दूर उपनगरात राहात असाल तर मधल्या रहदारीचा, प्रदुषणाचा मारा याला असहायपणे तोंड देत 'उद्या माणसाला पाठवतो' हे ठराविक छापाचे उत्तर स्वीकारायची मानसिक तयारी असायला हवी. मोबाईल स्वस्त झाला असेल, पण तो "सेवे"च्या बाबतीत कुचकामी असतो. विक्रिपश्चात सेवा ही फक्त ठराविक ब्रॅण्डेड कंपन्याकडून (तीही मुंबई-पुणे या सारख्या महानगरात व्यवहार झाला असेल तर) काही प्रमाणात मिळते.

मुद्देनिहाय माझा (थोडक्यात का असेना) अनुभव :
१. तंत्रज्ञानाची माहिती असते पण ती सविस्तरपणे ग्राहकाला देता येत नाही. कारण ? तो विक्रेता एकाच गिर्‍हाईकाबरोबर किती वेळ घालवेल? त्यामुळे उपलब्ध असलेले गुळगुळीत आणि कॅटरिना वा झिंटा आपणाकडे बघून हसत आहे असे माहितीपत्रक दिले की त्याचे काम झाले.
२. कामाचा ताण ही बाब गृहीत धरतातच, कारण नकारासाठी त्यांच्याकडे ते एक हुकमी कार्ड आहे.
३. पुरेसे शिक्षित ~ नाही, मला असे वाटत नाही. (लॉईड् कंपनीचा ए.सी. माझ्या आजीच्या खोलीत बसविण्यासाठी जी दोन मुले - होय मुलेच होती ती - आली होती त्यांचा अवतार पाहिल्यावर आम्ही समजलो की ती डिलिव्हरी बॉईज आहेत व मेकॅनिक नंतर येणार. पण चहा होण्याच्या अगोदरच त्या दोघांनी ज्या वेगाने, शांतपणे इन्स्टॉलेशनचे काम सुरु केले ते पाहता ते दोघेही आपल्या क्षेत्रात "दादा" होते हे झटकन समजून आले ~~ जाताजाता हेही सांगतो की, त्यांच्याबरोबर अधुनमधून होत असलेल्या बोलण्यावरून समजले की दोघेही बिहारी आहेत. तसेच यांचेच पाटण्याचे तीन् रूममेट्स कोल्हापुरातच आयडियाचे मोबाईल टॉवर्स उभे करण्यामध्ये मास्टर आहेत.)
४. उठसुठ तक्रार ~~ नसावी. तक्रारीबाबतचा माझा अनुभव फक्त मोबाईल सेवेपर्यंत मर्यादित आहे, अन्य कोणत्याही सेवेसाठी वा उत्पादनाबाबत तक्रार करण्याचा प्रसंग आलेला नाही.
५. उत्पादनाची शाश्वती ~~ सध्या ग्राहक बाजार पेठेत नवनवीन कंपन्या गाजावाजा करीत येत असल्यामुळे 'ग्राहक दुसरीकडे जाईल' अशी भीती उत्पादकाला असतेच त्यामुळे बाजारात येणार्‍या मालाची प्रतवारी चांगलीच असेल अशी काळजी कंपनी घेते. (विक्रिपश्चात सेवा यात "बाय डिफॉल्ट" धरलेली असते.)
६. भाषेची अडचण ~~ काही प्रमाणात हे खरे आहे. पण निदान आपल्या राज्यात तरी तीन्ही भाषांचा पर्याय असल्याने हा मोठा इश्शू होऊ नये.

शेवटी कितीही झाले तर तुम्ही कोणत्या कंपनीचे प्रॉडक्ट खरेदी करता यावरही सेवेबाबतच्या गोष्टी अवलंबून आहेत. शे-पाचशे रूपये वाचतात म्हणून स्टॅण्डर्ड कंपनीला टाळणे आपल्याच हिताचे नाही.
आमच्या घरी असलेल्या काही प्रॉडक्टचा अनुभव :
१. फिलिप्स कंपनीचा गीझर ~~ २२ वर्षे झाली, अजून एकदाही बिघडलेला नाही. शिवाय एकत्र कुटुंब असल्याने सातत्याने वापरात आहे.
२. गोदरेज डबल डोअर फ्रीझ ~~ १६ वर्षे, फक्त एकदाच फ्रीझर बंद पडला, पण स्थानिक विक्रेत्याने त्याच दिवशी दुरुस्त करून दिला. उत्तम कार्य करत आहे.
३. सोनीचा ३२" एलसीडी टीव्ही ~~ पूर्वीचा टेलेकास्टचा देवून दोन वर्षापूर्वी घेतला. काही तक्रार नाही.
४. टाटा स्काय डिश ~~ शून्य तक्रार. सेवेबाबत वा शुल्काबाबत दोन्ही बाजुनी एकदाही फोनाफोनी नाही. ऑनलाईन पेमेंट करता येत असल्याने बाहेर जाण्याचीही गरज नाही.
४. वर ए.सी.बद्दल लिहिले आहेच ~~ शांतपणे कार्य चालू आहे.

असेच कॉम्प्युटर, प्रिंटर, म्युझिक सिस्टीम्, डिव्हीडी प्लेअर, इन्व्हर्टर यांचे अनुभव आहेत.
डोकेदुखी आहे ती फक्त मोबाईल फोन सर्व्हीसेस बाबत... पण असे दिसते की ही जवळपास सर्वानाच जाणवणारी तक्रार आहे. त्यामुळे एका ऐवजी दोन सेट ठेवणे हाच एक मध्यम मार्ग.

चांगला विषय आहे चर्चेसाठी. लिहिण्यासारखे अनेक मुद्दे आहेत.

1. मुळात उत्पादन खरेदी करताना कोण किती विचार करतो? यावर बरेच काही अवलंबून आहे. उत्पादन घेताना त्याची विक्रीपश्चात सेवा कशी आहे असा विचार करुन उत्पादन घेतल्यास मनस्ताप कमी होतो.
2. अनेकदा विक्रीपश्चात सेवा हाच धंद्याचा फायदेशीर भाग बनतो. ज्यांची सेवा जास्त चांगली आहे तेच उत्पादन जास्त खपते यात शंका नाही. पण सरसकट सगळीच उत्पादने आणि त्यांच्या सेवा यांचे जनरलायझेशन करणे मान्य नाही.
3. सर्व प्रथम सेवांचे वर्गीकरण करणे गरजेचे आहे आणि मग त्या बद्दल अभ्यास अथवा मते मांडणे.
4. काही सेवा या रोजच्या दैनंदिन गरजेचा भाग असतात. खास करुन स्वयंपाकाचा गॅस - या बद्दल सध्या फारशा तक्रारी दिसत नाही. मुख्य कारण सेवादात्यांचे चांगले जाळे. (निदान मोठ्या शहरांमध्ये तरी). यात सरकारने लक्ष घातल्याने चार पैसे जास्त मोजून चांगली सेवा मिळणे आता शक्य आहे. मुळातच सेवादात्यांचे जाळे विणण्यासाठी खुप स्त्रोत लागतात आणि त्यासाठी पैसा मोजावा लागतो. प्रत्येक गोष्ट फुकट मिळेल अथवा मी उत्पादन घेतले आता मला सेवा फुकट हवी हा हट्ट मला थोडासा चुकीचा वाटतो. कारण सेवादात्यांचे जाळे व्यवस्थित राखण्यासाठी त्यांचे पगार, लागणार्‍या पायाभुत सुविधा हे सर्व देण्यासाठी पैसा हा लागतोच. अनेकदा ग्राहक जास्त अपेक्षा करतो. अथवा नावापुरती सेवा देण्यासाठी अशिक्षीत मनुष्यबळ वापरले जाते. याने दर्जा घसरतोच. याचे चांगले उदाहरण अजानुकर्णाने इंटरनेट जोडणीच्या वेळी आलेल्या अनुभवात सांगितले आहे. सेवादात्याला लिनक्सवर अज्ञान आहे. अथवा मुख्य सेवादात्याने विचारच केला नाही की अशी काही गरज असू शकते.
5. फोन, या बाबतीत सुद्धा ज्यांचे जाळे मोठे त्यांची सेवा चांगली असा अनुभव आहे. ज्यांना सेवा चांगली द्यायची आहे त्यांचे जाळे मोठे होईल यात शंका नाही.
6. ईलेक्ट्रॉनिक वस्तू - मुळातच या १००% भरवशाच्या नाहीत. यांचा सेवादाता पुर्णपणे तांत्रिक ज्ञान असलेला अपेक्षीत आहे. तो नसेल तर सेवा खराब हे ठरलेलेच आहे. यात सुद्धा अनेक नवे ब्रँड जे खास करून कमी किंमतीत विकतात त्यांची सेवा फारशी चांगली नसते हा अनुभव आहे. वर देवू कंपनीचे उदाहरण दिले आहे. तसेच ऐवाचे सुद्धा झाले.
7. ल्यापटॉप - येथे भारतात एचपी ची सेवा खुपच चांगली आहे हा अनुभव आहे.
8. मला स्वतःला आजवर गृहोपयोगी गोष्टींना इंटरनेट वरून तक्रार केल्यास चांगली सेवा मिळाली आहे.
9. भारतात वापरकर्त्यांची संख्या (एकुणच लोकसंख्या), त्या प्रमाणात सेवादात्यांची संख्या, वारकर्त्यांच्यी जीवन पद्धतीमधली प्रचंड विषमता, आणि वापरकर्त्यांची वापराचे ज्ञान या गोष्टीसुद्धा लक्षात घेणे गरजेचे आहे.
10. असे अनेक मुद्दे आहेत. पण सध्या एवढेच....

मग सेवेचा दर्जा का घसरतो किंवा घसरल्यासारखा वाटतो ?

घसरतो किंवा घसरला यात 'पूर्वी दर्जा चांगला होता' असं गृहितक आहे. कृपया उदाहरण देऊन नक्की कुठच्या सेवांमध्ये तो घसरला आहे हे स्पष्ट करावं. दर्जा वाईट आहे असं म्हणणं ही एक गोष्ट आहे, आणि दर्जा बिघडला आहे असं म्हणणं वेगळं. दुसऱ्या विधानातून सेवेच्या दर्जाविषयीचं ग्राहकाचं अथवा त्या पुरवणाऱ्यांच्या भूमिकेतला बदल अधोरेखित होतो.

राजेश

द्रौपदीचे सत्त्व माझ्या लाभु दे भाषा-शरीरा
भावनेला येउं दे गा शास्त्र-काट्याची कसोटी